ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE (MF1329)

1. 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

1.1. El proceso

1.2. Barreras

1.3. Puntos fuertes y débiles

1.4. La comunicación efectiva

1.5. Escucha activa

1.6. Repercusiones de la comunicación no efectiva

2. 3. CALIDAD EN LA ATENCIÓN

2.1. Conceptos

2.2. Gestión

2.3. Control y aseguramiento

2.4. El sistema se retroalimenta

2.5. Satisfacción del cliente

2.6. Motivación personal y excelencia

2.7. Criterios de calidad

2.8. Normas de calidad

3. 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICAS

3.1. Tipos de clientes

3.2. Comunicación verbal/no verbal

3.3. Cómo comportarse

3.4. Estilos de respuesta

3.5. La asertividad

3.6. Atención telefónica

3.7. Cómo atender reclamaciones

3.7.1. Documentación derivada