Revealing business customers' hidden value formation in service - Jimi Hellstedt

1. Miten asiakasarvo muodostuu asiakkaan näkökulmasta heidän omissa prosesseissaan.

1.1. Aiemmat tutkimukset ovat selvittäneet miten asiakasarvo syntyy toimittajan ja asiakkaan vuorovaikutuksesta

1.1.1. Ei ole nähty asiakasarvoa niin syvällisesti asiakkaan näkökulmasta

1.2. Asiakkaan toimintoja, joita toimittaja ei näe

1.2.1. Asiakkaan käyttämä aika palvelun käyttämiseen ja oppimiseen

1.2.2. Asiakkaan aiempi kokemus kyseisestä palvelusta ja sen hyödyistä

1.3. Kun palvelun tuottaja tiedostaa asiakasarvoon vaikuttavat asiat, joita he eivät näe, pystyvät he vahvistamaan asiakasavoa näihin keskittymällä

1.3.1. Syntyy parempi asiakaskokemus ja sitä kautta pidempiä asiakassuhteita

2. Hyödynnettiin Customer dominant logic -menetelmää, jossa asiakas on keskiössä

2.1. Syventää ymmärrystä asiakasarvosta asiakkaan näkökulmasta

2.1.1. Hyödyntää näkemään asiakasarvoa syvällisemmin, normaalisti asiakasarvoa tutkitaan palvelun toimittajan prosesseista

3. Tutkimus

3.1. Tutkimuksen tiedon keruu

3.1.1. Ennakkoymmärrys

3.1.1.1. Yhdellä tutkimuksen kirjoittajalla on yhteensä 10 vuoden kokemus tutkimuksen aiheesta.

3.1.1.1.1. Neljä vuotta työskennellyt palvelun tuottajan roolissa palvelupäällikönä. Asiakkaan roolissa ensin loppukäyttäjänä viisi vuotta sekä pääkäyttäjänä yhden vuoden ajan.

3.1.2. Pilottitutkimus

3.1.2.1. Tavoitteena ymmärtää tuotettava palvelu, konteksti sekä palvelun tuottajan sekä asiakkaiden nykytilanne.

3.1.2.1.1. Neljä taustahaastattelua

3.1.2.1.2. Toissijaiset tiedot

3.1.3. Päätutkimus

3.1.3.1. Keskusteleva haastattelustrategia, joka toi joustavuutta haastatteluun

3.1.3.1.1. Haastattelut kestivät keskimäärin 45 minuuttia ja ne tehtiin asiakkaiden tiloissa kasvotusten.

3.1.3.1.2. Haastateltiin seitsemän avainkäyttäjää kolmesta asiakasyrityksestä, jotka edustivat eri liiketoimintaprosessien toimintoja.

3.1.3.1.3. Keskustelevalla haastattelulla oli kolme eri teemaa

3.2. Tutkimuksen kohde

3.2.1. Ulkoistettuja ICT-palveluita tuottava yritys ja sen asiakkaat

3.3. Tutkimustulokset: Neljä arvonmuodostustoimintoa asiakkaiden näkökulmasta

3.3.1. 3. Tikettiprosessi

3.3.1.1. Tikettien viestintätapa

3.3.1.1.1. Asiakkaat arvostivat kasvotusten käytävää kommunikointia

3.3.1.2. Tikettien diegnosointi

3.3.1.2.1. Asiakkaat ja toimittajat priorisoivat eri tavalla tiketit

3.3.2. 1. Tiedon jakaminen

3.3.2.1. Asiakkaiden kommunikaatio sisäisesti eri liiketoimintoyksiköiden välillä

3.3.2.2. Miten toimittaja jakaa tietoa avainkäyttäjille

3.3.2.3. Miten toimittaja jakaa tietoa loppukäyttäjille

3.3.3. 2. Sovellustuki

3.3.3.1. Vastuunjako asiakkaan ja toimittajan välillä

3.3.3.2. Toimittajan järjestelmän tukeminen ongelman ratkaisuun

3.3.3.3. Tehtävien priorisointi

3.3.4. 4. Ylimääräiset tehtävät

3.3.4.1. Järjestelmän käyttöön menevä aika puutteellisuuden takia

3.3.4.2. Järjestelmän testaukseen menevä aika