1. Если босс плут, не ждите честности от его подчиненных
1.1. Для непорядочности нет никакого оправдания.
1.2. Руководитель обязан сам подавать пример этичного поведения
2. Спрашивайте клиентов об их желаниях
2.1. Всегда говори "Да!"
2.1.1. нужно быть готовым сказать «да» клиенту в любом случае
2.1.2. Проявляйте гибкость - Помогите вашему клиенту
2.1.3. Не берите денег за дополнительные услуги, которые являются помощью
2.2. Обещайте меньше, делайте больше
2.2.1. Всегда оценивайте свою работу на 10 % больше, чем она может стоить («подушка»)
2.2.2. Если настоящая цена меньше калькуляции, выставьте счет на меньшую сумму
2.2.3. Сделайте что-то дополнительное,не требуя за это платы
2.3. Обратная связь - опрос клиентов
2.3.1. Анкета из 3 вопросов (дать анкету в тот момент, когда клиент расплачивается)
2.3.1.1. Уложилась ли кампания в бюджет?
2.3.1.2. Было ли все выполнено в срок?
2.3.1.3. Принесла ли она результат?
2.3.2. Развернутая анкета (если у клиента есть желание)
2.3.3. Обязательно спрашивайте клиентов, чего бы им хотелось
2.3.4. Фокус-группы чрезвычайно эффективны
2.3.5. Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты
2.3.6. Не надоедайте клиентам
2.4. График работы
2.4.1. Хорошие услуги должны предоставляться круглосуточно
2.4.2. Клиенту должно быть легко воспользоваться вашими услугами
2.4.3. Наймите call-центр для приема звонков в нерабочее время
3. Как всегда оказывать хорошие услуги
3.1. Системы, а не улыбки
3.1.1. Разработайте систему
3.1.2. Рассмотрите все возможности для ошибок или отклонений
3.1.3. Разработайте способы предотвращения ошибок
3.1.4. Автоматизируйте процессы
3.1.5. Возьмите за образец рациональности работы производственные компании
3.2. Увольте контролеров
3.2.1. Не платите людям дважды за одну и ту же работу
3.2.2. Как только появляется ошибка, исправляйте ее. Потом ищите ее причины.
3.2.3. Проводите ежедневные совещания по качеству
3.2.4. Выявляйте тенденции и проблемные области
3.3. Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами
3.3.1. Департамент отношений с клиентами отдаляет вас от клиентов
3.3.2. Все сотрудники должны заботиться о клиентах
3.3.3. Наказывать за неправильного обращение с клиентом (или своими коллегами)
3.4. Делайте все правильно с первого раза
3.4.1. Держите слово
3.4.2. Продавайте продукт, который вам самим нравится больше всего
3.4.3. Делайте все правильно КАЖДЫЙ раз
3.5. При возникновении ошибок
3.5.1. Немедленно извинитесь
3.5.2. Исправьте проблему в присутствии клиента
3.5.3. Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться.
3.5.4. Простите клиента, который потерял самообладание
3.6. Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам
3.6.1. Сформируйте точную складскую систему
3.6.2. Следите, во сколько вам обходятся запасы
3.6.3. Измеряйте скорость цикла заказ-поставка
3.6.4. Установите отношения с коллегами по бизнесу, чтобы обмениваться товарами в случае необходимости.
3.7. Никогда не бывает слишком хорошо
3.7.1. Быть первым недостаточно, нужно постоянно двигаться вперед
3.7.2. Должно быть непрерывное улучшение на всех позициях.
3.7.3. Периодически проверяйте каждую часть вашей деятельности.
3.7.4. Периодически проводить закупки у конкурентов и у самих себя
4. Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса
4.1. Платите больше — и сэкономьте больше
4.1.1. Платите больше, чем ваши конкуренты
4.1.2. Необходимо заслужить свою зарплату, будучи более продуктивными
4.1.3. Квалифицированные работники делают меньше ошибок
4.1.4. Если выяснится, что люди зарабатывают слишком много, не пытайтесь снизить их оплату
4.2. Партнерская система оплаты
4.2.1. Платите по результат
4.2.2. Все являются партнерами и должны иметь партнерскую систему оплаты, а не только владельцы
4.2.3. Если хочешь зарабатывать, будь любезен с клиентами
5. Руководитель — лицо компании
5.1. Руководитель не может притворяться
5.1.1. Примите решение быть лучшими.
5.1.2. Босс должен быть примером
5.1.3. Празднуйте свои успехи.
5.1.4. Говорите о ваших ценностях и целях регулярно
6. Ваш имидж
6.1. В рекламе не стоит говорить о цене.
6.2. Демонстрируй, а не декларируй.
6.3. Все, что вы делаете, работает на ваш бренд
6.4. Найдите время, чтобы познакомиться с отчетами исследовательских компаний о рейтингах различных СМИ.
6.5. Каждая промо-акция должна нести идею вашего бизнеса.
6.6. Если у вас есть сомнения, пригласите только ваших старых клиентов (на промо-встречи).
6.7. Будьте внимательны к деталям и не скупитесь (на промо-встречах).
7. 10 заповедей обслуживания клиентов
7.1. ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ
7.2. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ
7.3. ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ
7.4. КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА — «ДА»
7.5. Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.
7.6. Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.
7.7. ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ
7.8. Платите людям как партнерам.
7.9. Будьте вежливы
7.10. Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.
8. Как заботиться о людях?
8.1. Важны оба: и клиент, и работник
8.1.1. Лично благодарите своих клиентов и тех, кто выполнил работу.
8.1.2. Показывайте свою благодарность в рабочее время
8.1.3. Создайте награды и награждайте почаще.
8.2. Клиент не всегда прав
8.2.1. Клиент прав до какого-то предела. Нужно найти этот предел.
8.2.2. Не торгуйтесь, не закатывайте глаза и не будьте саркастичны.
8.2.3. Доверяйте вашим клиентам: 99 процентов из них хорошие
8.3. Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу
8.3.1. Спрашивайте клиентов, в какое время им удобно встретиться, понравилась ли работа
8.3.2. Будьте вежливы и улыбчивы
8.3.3. Объясните клиентам, как вы работаете
8.4. Программы для постоянных покупателей
8.4.1. Регулярно общайтесь с лучшими клиентами
8.4.2. Программы для постоянных покупателей доказывают клиентам, насколько они важны для вас.
8.4.3. Связываясь с клиентом, включите в письмо описание нового продукта или услуги.
8.5. Как нанять лучших сотрудников
8.5.1. Тестируйте интеллект
8.5.2. Проверяйте по образцу. Тестируйте лучших сотрудников и пытайтесь нанять людей, похожих на них.
8.5.3. роводите столько интервью, сколько сможете
8.5.4. Спрашивайте об их прошлых успехах
8.5.5. Выбирайте тех, кто впишется в среду вашей компании
8.6. Выращивание суперзвезд
8.6.1. Дайте примеры ценностей вашей компании
8.6.2. Не бойтесь увольнять
8.6.3. Нанимайте независимо мыслящих людей
9. Самоконтроль: как узнать, насколько вы хороши
9.1. Учет не только денег
9.1.1. Работники должны знать, на каком уровне они находятся и где можно улучшить работу.
9.1.2. Вывешивайте результаты
9.1.3. Продолжайте поднимать уровень приемлемой производительности
9.1.4. Ограничивайте количество целей
10. Важна каждая деталь
10.1. Продажа должна быть театром
10.1.1. То, как выглядит ваш бизнес, отражает ваши ценности и создает имидж.
10.1.2. Если вы не дизайнер, наймите профессионала
10.1.3. Задайте правильный тон и атмосферу
10.2. Манеры действительно очень важны
10.2.1. Хорошие манеры никогда никого не ранили.
10.2.2. Вежливость работает лучше
10.2.3. Делайте приятные мелочи
10.3. Туалеты
10.3.1. Ни единого пятнышка.
10.3.2. Создавайте впечатление
10.3.3. Не делайте отдельных туалетов для руководства
10.4. Указатели и вывески
10.4.1. Снимите ненужные таблички.
10.4.2. Стильное единообразие
10.4.3. НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ ВСЕ ЗАГЛАВНЫЕ БУКВЫ
10.5. Требования к одежде
10.5.1. Спросите себя: «Хотел бы я, чтобы моя фотография в таком виде появилась в завтрашней газете?»
10.5.2. Одевайтесь со вкусом.
10.5.3. Униформа — хорошая идея. Если это подходит для вашего бизнеса.
11. Создавайте продукты, которые легко продавать
11.1. Тестируйте
11.1.1. Сначала попробуйте реализовать свою идею в малом масштабе
11.1.2. Минимизируйте риски
11.1.3. Периодически исключайте программы, которые вы предоставляете, и наблюдайте за реакцией.
11.2. Хороший сервис не спасет плохой товар
11.2.1. Будьте убедительны, когда предлагаете улучшения производителю
11.2.2. Заслужите доверие поставщиков
11.2.3. Начните с простых предложений
11.2.4. Построение отношений с производителями требует значительного времени.
12. Заимствуйте
12.1. Не изобретайте, а заимствуйте и улучшайте
12.2. Заимствуйте лучшее.
12.3. Активно ищите идеи, которые могут быть заимствованы.
12.4. Не бойтесь модифицировать
12.5. Привлекайте консультантов, чтобы получить новые идеи и протестировать свои собственные.
12.6. Найдя один раз хорошего консультанта, не отходите от него далеко.
12.7. Пригласите независимую исследовательскую компанию
12.7.1. Это позволит вам не только перепроверить результаты собственных исследований
12.7.2. Это дает сравнить ваши достижения с результатами работы конкурентов в целом по стране.
12.7.3. Ищите как плохое, так и хорошее
13. Сделайте так, чтобы клиенты возвращались
13.1. Клиент, который приносит $332 000
13.1.1. Не пытайтесь продать сразу и много
13.1.2. Такие клиенты заслуживают дополнительных усилий. Они не должны никогда и ничего ждать.
13.1.3. Большинство людей покупает решение своих проблем, а не просто продукт.
13.2. Как добиться того, чтобы вам прощали промахи
13.2.1. Признайте ошибку и срочно исправьте
13.2.2. Искренние извинения и своевременная корректировка способны решить проблему.
13.2.3. Не испытывайте терпение клиента, не повторяйте своих ошибок.