1. Kỹ năng kiềm chế cảm xúc
1.1. Tầm quan trọng:
1.1.1. Giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp.
1.1.2. Tăng khả năng tập trung và làm việc hiệu quả.
1.1.3. Giảm căng thẳng và stress.
1.2. Yếu tố ảnh hưởng:
1.2.1. Trí tuệ cảm xúc.
1.2.2. Môi trường xung quanh.
1.2.3. Kinh nghiệm sống.
1.3. Kỹ thuật:
1.3.1. Nhận biết cảm xúc của mình.
1.3.2. Tìm hiểu nguyên nhân gây ra cảm xúc.
1.3.3. Thực hiện các hành động để giải tỏa cảm xúc (ví dụ: tập thể dục, nghe nhạc).
1.3.4. Thay đổi suy nghĩ tiêu cực.
2. Kỹ năng thuyết phục
2.1. Yếu tố ảnh hưởng:
2.1.1. Thái độ của người thuyết phục.
2.1.2. Uy tín của người thuyết phục.
2.1.3. Kinh nghiệm và kỹ thuật thuyết phục.
2.2. Nguyên tắc:
2.2.1. Tôn trọng người nghe.
2.2.2. Lắng nghe tích cực.
2.2.3. Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc.
2.2.4. Cung cấp bằng chứng và lý lẽ thuyết phục.
2.2.5. Tạo ra sự đồng cảm.
2.3. Kỹ thuật:
2.3.1. Kỹ thuật chuẩn bị.
2.3.2. Kỹ thuật triển khai.
2.3.3. Kỹ thuật kết thúc.
3. Kỹ năng giải quyết xung đột
3.1. Nguyên nhân:
3.1.1. Khác biệt về quan điểm, mục tiêu.
3.1.2. Thiếu thông tin.
3.1.3. Cạnh tranh về nguồn lực.
3.2. Các loại xung đột:
3.2.1. Xung đột công khai: Xung đột trực tiếp, dễ nhận biết.
3.2.2. Xung đột ngầm: Xung đột không được bày tỏ rõ ràng.
3.3. Cách giải quyết:
3.3.1. Né tránh: Tránh đối đầu trực tiếp.
3.3.2. Tuân theo: Đồng ý với quan điểm của người khác.
3.3.3. Đương đầu: Tìm cách thắng tranh luận.
3.3.4. Cộng tác: Tìm giải pháp win-win.
3.4. Nguyên tắc giải quyết:
3.4.1. Tìm hiểu nguyên nhân xung đột.
3.4.2. Lắng nghe quan điểm của đối phương.
3.4.3. Tìm kiếm điểm chung.
3.4.4. Đặt mình vào vị trí của người khác.
3.4.5. Tìm giải pháp cùng có lợi.
4. Kỹ năng thiết lập quan hệ xã hội
4.1. Tầm quan trọng:
4.1.1. Tạo cơ hội hợp tác và phát triển.
4.1.2. Nhận được sự hỗ trợ và giúp đỡ.
4.1.3. Cải thiện chất lượng cuộc sống.
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng:
4.2.1. Kỹ năng giao tiếp.
4.2.2. Thái độ tích cực.
4.2.3. Sự chân thành.
4.3. Cách thức:
4.3.1. Tìm hiểu về người khác.
4.3.2. Biểu hiện sự quan tâm.
4.3.3. Tạo dựng niềm tin.
4.3.4. Duy trì liên lạc.
5. Kỹ năng thuyết trình
5.1. Các bước:
5.1.1. Chuẩn bị: Lựa chọn chủ đề, tìm hiểu khán giả, xây dựng nội dung.
5.1.2. Thực hiện: Giới thiệu, trình bày nội dung, kết luận.
5.1.3. Đánh giá: Nhận phản hồi và rút kinh nghiệm.
5.2. Yếu tố ảnh hưởng:
5.2.1. Sự tự tin.
5.2.2. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ.
5.2.3. Khả năng sử dụng ngôn ngữ.
5.2.4. Khả năng ứng biến.
5.3. Kỹ thuật:
5.3.1. Sử dụng slide hỗ trợ.
5.3.2. Tạo sự tương tác với khán giả.
5.3.3. Xử lý tình huống bất ngờ.
6. Kỹ năng làm quen
6.1. Mục đích: Thiết lập mối quan hệ mới, tạo ấn tượng tốt.
6.2. Các loại:
6.2.1. Theo chủ đích: Có chủ đích, không có chủ đích.
6.2.2. Theo mục tiêu: Lâu dài, xã giao.
6.2.3. Theo hình thức: Trực tiếp, gián tiếp.
6.3. Các bước:
6.3.1. Tìm hiểu đối tượng.
6.3.2. Chuẩn bị tâm thế.
6.3.3. Bắt đầu làm quen (chào hỏi, giới thiệu, giao tiếp).
6.3.4. Hoàn tất quá trình (lưu thông tin, hẹn gặp lại).
6.4. Lưu ý:
6.4.1. Hình thức bên ngoài.
6.4.2. Thái độ chân thành.
6.4.3. Quy tắc xã giao.
7. Kỹ năng lắng nghe
7.1. Lợi ích:
7.1.1. Xây dựng mối quan hệ tốt.
7.1.2. Thu thập thông tin hiệu quả.
7.1.3. Hiểu rõ hơn về người khác.
7.2. Các cấp độ:
7.2.1. Không nghe.
7.2.2. Nghe giả vờ.
7.2.3. Nghe có chọn lọc.
7.2.4. Nghe chăm chú.
7.2.5. Nghe thấu cảm.
7.3. Yếu tố ảnh hưởng:
7.3.1. Tốc độ tư duy.
7.3.2. Sở thích.
7.3.3. Sự phức tạp của vấn đề.
7.3.4. Thiếu kiên nhẫn.
7.3.5. Thiếu kỹ năng.
7.3.6. Thiếu quan sát.
7.3.7. Thành kiến.
7.3.8. Thói quen xấu.
7.4. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả:
7.4.1. Gợi mở.
7.4.2. Bộc lộ sự quan tâm.
7.4.3. Tạo không khí thoải mái.
7.4.4. Phản ánh lại.
8. Kỹ năng đặt câu hỏi
8.1. Mục đích:
8.1.1. Thu thập thông tin.
8.1.2. Xác định vấn đề.
8.1.3. Hiểu rõ hơn về đối phương.
8.1.4. Kích thích suy nghĩ và thảo luận.
8.1.5. Tạo mối quan hệ.
8.2. Phân loại câu hỏi:
8.2.1. Theo cách đặt:
8.2.1.1. Câu hỏi đóng: Có câu trả lời cố định (ví dụ: Có/Không, Đúng/Sai).
8.2.1.2. Câu hỏi mở: Không có câu trả lời cố định, khuyến khích người trả lời đưa ra ý kiến cá nhân.
8.2.2. Theo cách trả lời:
8.2.2.1. Câu hỏi trực tiếp: Đề cập thẳng vào vấn đề.
8.2.2.2. Câu hỏi gián tiếp: Đề cập đến vấn đề một cách vòng vo.
8.3. Lỗi thường gặp khi đặt câu hỏi:
8.3.1. Hỏi để khai thác: Đặt câu hỏi với mục đích kiểm soát người khác.
8.3.2. Câu hỏi quá dài dòng: Khó hiểu và gây mất tập trung.
8.3.3. Không lắng nghe câu trả lời: Không quan tâm đến ý kiến của người khác.
8.3.4. Câu hỏi không phù hợp: Không phù hợp với đối tượng, hoàn cảnh hoặc mục đích.
8.3.5. Đặt câu hỏi để thắng thua: Tạo ra căng thẳng trong giao tiếp.
8.4. Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả:
8.4.1. Chuẩn bị trước: Xác định mục tiêu, đối tượng và nội dung câu hỏi.
8.4.2. Sử dụng câu hỏi mở: Khuyến khích người trả lời chia sẻ nhiều hơn.
8.4.3. Lắng nghe tích cực: Chú ý đến phản hồi của người trả lời.
8.4.4. Phản hồi: Đặt câu hỏi tiếp theo dựa trên câu trả lời trước đó.
8.4.5. Tạo không khí thoải mái: Giúp người trả lời cảm thấy tự tin.
8.4.6. Tránh câu hỏi mang tính chất tấn công: Đặt câu hỏi với thái độ tôn trọng.
9. Giao tiếp qua điện thoại
9.1. Gọi điện:
9.1.1. Chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi gọi.
9.1.2. Xác định mục đích, đối tượng, thời điểm gọi.
9.1.3. Giữ thái độ lịch sự, giọng nói rõ ràng.
9.1.4. Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự.
9.2. Nghe điện thoại:
9.2.1. Trả lời điện thoại nhanh chóng và lịch sự.
9.2.2. Lắng nghe kỹ và ghi nhớ thông tin.
9.2.3. Xử lý tình huống linh hoạt.
9.3. Lưu ý:
9.3.1. Chú ý đến thái độ và giọng nói.
9.3.2. Nói rõ ràng, ngắn gọn.
9.3.3. Tránh lạm dụng điện thoại.
10. Giao tiếp qua thư tín
10.1. Các loại thư:
10.1.1. Thư đặt hàng.
10.1.2. Thư xác nhận.
10.1.3. Thư từ chối.
10.1.4. Thư mời.
10.1.5. Thư cảm ơn.
10.2. Nguyên tắc viết thư:
10.2.1. Rõ ràng, chính xác, đầy đủ.
10.2.2. Thận trọng, lịch sự.
10.2.3. Tuân thủ cấu trúc thư.
10.3. Phong cách viết:
10.3.1. Diễn dịch: Đưa ý chính lên đầu.
10.3.2. Quy nạp: Đưa lý lẽ trước rồi mới kết luận.