PROCESSO PÓS VENDAS FLIPMILHAS
Processo de pós vendas da quipe da Flipmilhas
1. CALLCENTER
1.1. GOL -> 0300 115 2121 SMILES -> 0300 115 7007 (Para o call center da smiles é necessário os dados da conta Login + Senha) AZUL -> 11 4003 1118 LATAM -> 11 2820 4806 (Para a latam precisa do CPF do titular da conta) AA -> 11 2500 1573 PÁTRIA -> 4004 6778
2. CANCELAMENTO
2.1. DENTRO DAS 24H VOO APÓS 7 DIAS
2.1.1. FORNECEDOR
2.1.1.1. ENTRAR EM CONTATO NO CHAT DO FORNECEDOR -> LOCALIZADOR -> DATA DA EMISSÃO -> SOLICITAÇÃO -> PDF (SE HOUVER) Fornecedores cobram taxa por cpf
2.1.2. CONTA PRÓPRIA
2.1.2.1. ACESSAR A CONTA UTILIZADA PARA EMISSÃO
2.1.2.1.1. SMILES MENU LATERAL DIREITO -> Meus voos LOCALIZAR VOO -> Cancelar este voo VERIFICAR SE O RECEBIMENTO ESTA INTEGRAL (PONTOS + TAXAS) -> Finalizar cancelamento
2.1.2.1.2. AZUL MINHAS RESERVAS PESQUISAR EM "MEUS VOOS" -> Cancelar voo VERIFICAR SE O RECEBIMENTO ESTA INTEGRAL (PONTOS + TAXAS) ->Finalizar cancelamento
2.1.2.1.3. LATAM MINHA VIAGENS PESQUISAR EM "ADMINISTRAR SUAS VIAGENS" REMARCAÇÕES E REEMBOLSOS -> Devoluçaõ de passagens VERIFICAR SE O RECEBIMENTO ESTA INTEGRAL (PONTOS + TAXAS) -> Finalizar cancelamento
2.2. LAÚDO MÉDICO/ ATESTADO DE ÓBITO/ CONCURSO PÚBLICO
2.2.1. FORNECEDOR
2.2.1.1. ENTRAR EM CONTATO NO CHAT DO FORNECEDOR -> LOCALIZADOR -> DATA DA EMISSÃO -> SOLICITAÇÃO + DOCUMENTO -> PDF (SE HOUVER) (Laúdos precisam estar legíveis, possuir cid do médico e estar explícito que o cliente estará impossíbilitado de embarcar no dia da reserva) Fornecedores cobram taxa por cpf
2.2.2. CONTA PRÓPRIA
2.2.2.1. ENTRAR EM CONTATO PELO CHAT DA CIA OU PELO CALL CENTER -> DADOS DO VOO -> SOLICITAÇÃO -> DOCUMENTOS Não deixem saber que voce é de agência!! Você pode incorporar qualquer passageiro (inclusive fictícios)
2.3. ALTERAÇÃO DA CIA
2.3.1. REEMBOLSO
2.3.1.1. FORNECEDOR
2.3.1.1.1. ENTRAR EM CONTATO NO CHAT DO FORNECEDOR -> LOCALIZADOR -> DATA DA EMISSÃO -> SOLICITAÇÃO -> PDF (SE HOUVER) Fornecedores cobram taxa por cpf
2.3.1.2. CONTA PRÓPRIA
2.3.1.2.1. ENTRAR EM CONTATO PELO CHAT DA CIA OU PELO CALL CENTER -> DADOS DO VOO -> SOLICITAÇÃO Não deixem saber que voce é de agência!! Você pode Incorporar qualquer passageiro (inclusive fictícios)
2.3.2. ALTERAÇÃO
2.3.2.1. PESQUISAR A RESERVA NO SITE DA CIA -> ACEITAR A OPÇÃO OFERECIDA PELA CIA APÓS A CONFIRMAÇÃO DO CLIENTE -> NEGAR A OPÇÃO OFERECIDA PELA CIA E BUSCAR OUTRAS OPÇÕES DENTRO DA ALTERAÇÃO
2.4. APÓS AS 24H
2.4.1. Explicar ao cliente que as passagens são compradas em tarifa light, e que não são reembolsáveis. Nesse caso, pode informar ao cliente que o reembolso da taxa de embarque dele será debitado na Wallet. Na hora de registrar o débito não esqueçam que reservas Azul tem um custo de emissão de 59,90 por passageiro. Sempre descontar esse custo no momento do reembolso
3. REMARCAÇÃO
3.1. VERIFICAR SE SERÁ MAIS BARATO UMA REMARCAÇÃO OU UMA NOVA EMISSÃO
3.1.1. REMARCAR
3.1.1.1. VALORES
3.1.1.1.1. GOL -> 450,00 por trecho e passageiro + tarifas adicionais AZUL -> 550,00 por techo e passageiro + tarifas adicionais LATAM -> 450,00 por trecho e passageiro + tarifas adicionais
3.1.1.2. FORNECEDOR
3.1.1.2.1. ENTRAR EM CONTATO NO CHAT DO FORNECEDOR -> LOCALIZADOR -> DATA DA EMISSÃO -> SOLICITAÇÃO + NOVA DATA DO CLIENTE -> PDF (SE HOUVER)
3.1.1.3. CONTA PRÓPRIA
3.1.1.3.1. SMILES MENU LATERAL DIREITO -> MEUS VOOS LOCALIZAR VOO -> REMARCAR VOO SELECIONAR TRECHO E DATA INFORMADO PELO CLIENTE -> Verificar a diferença tarifária + taxa para informar ao cliente *APÓS PAGAMENTO REALIZADO * -> FINALIZAR REMARCAÇÃO
3.1.1.3.2. AZUL MINHAS RESERVAS PESQUISAR EM "MEUS VOOS" -> ALTERAR VOO SELECIONAR TRECHO E DATA INFORMADO PELO CLIENTE ->Verificar a diferença tarifária + taxa para informar ao cliente *APÓS PAGAMENTO REALIZADO * -> FINALIZAR REMARCAÇÃO
3.1.1.3.3. LATAM MINHA VIAGENS PESQUISAR EM "ADMINISTRAR SUAS VIAGENS" REMARCAÇÕES E REEMBOLSOS -> "Remarque a data do seu voo" SELECIONAR TRECHO E DATA INFORMADO PELO CLIENTE -> Verificar a diferença tarifária + taxa para informar ao cliente *APÓS PAGAMENTO REALIZADO * -> FINALIZAR REMARCAÇÃO
3.1.2. NOVA EMISSÃO
3.1.2.1. ENVIAR AO SETOR DE VENDAS PARA COTAR UMA NOVA EMISSÃO -> Informar valor ao cliente -> Após o pagamento seguir com a emissão -> Registrar na flip e no flytrack a nova emissão
4. ALTERAÇÃO DE DADOS
4.1. NOME/ SOBRENOME
4.1.1. A RESOLUÇÃO DA ANAC PERMITE A ALTERAÇÃO DE ATÉ 3 LETRAS
4.1.1.1. FORNECEDOR
4.1.1.1.1. ENTRAR EM CONTATO NO CHAT DO FORNECEDOR -> LOCALIZADOR -> DATA DA EMISSÃO -> SOLICITAÇÃO + DOCUMENTO -> PDF (SE HOUVER)
4.1.1.2. CONTA PRÓPRIA
4.1.1.2.1. ENTRAR EM CONTATO PELO CHAT DA CIA OU PELO CALL CENTER -> DADOS DO VOO -> SOLICITAÇÃO -> DOCUMENTO Não deixem saber que voce é de agência!!
4.2. CPF/ DN
4.2.1. PODE SER REALIZADA ALTERAÇÃO NO MOMENTO DO CHECK-IN
5. SERVIÇOS ADICIONAIS
5.1. BAGAGEM
5.1.1. ACESSAR A RESERVA
5.1.1.1. SMILES/ GOL -> Contratar mais serviços -> Bagagem despachada -> Realizar adição da bagagem após o pagamento pelo cliente (200,00)
5.1.1.2. AZUL -> Gerenciar bagagens -> Realizar adição da bagagem após o pagamento pelo cliente (200,00)
5.1.1.3. LATAM -> Adicionar mais bagagem -> Realizar adição da bagagem após o pagamento pelo cliente (200,00)
5.2. BEBE DE COLO
5.2.1. REALIZAR PELO CHAT OU CALL CENTER DA CIA -> Dados do bebe (Certidão de Nascimento) -> Dados do passageiro responsável -> Dados do voo Não deixem saber que voce é de agência!! Você pode encorporar qualquer passageiro (inclusive fictícios)
5.3. ACOMPANHANTE DE IDOSO/ MENOR
5.3.1. MENOR
5.3.1.1. GOL -> MENOS DE 8 ANOS: Não podem viajar sozinhos. -> 8 A 15 ANOS: Serviço de menor desacompanhado é obrigatório para voar. obrigatório para voar. -> A PARTIR DE 16 ANOS: Serviço é opcional. A cia acompanha o menor desde o check-in até a entrega ao responsável no destino. O serviço não está disponível em voos com conexão Autorização dos responsáveis (notarizada ou via juiz) e documento de identificação do menor. É necessário estar no aeroporto com antecedência e entregar a documentação no check-in.
5.3.1.2. AZUL -> MENOS DE 8 ANOS: Não podem viajar sozinhos. -> 8 A 15 ANOS: Serviço de menor desacompanhado é obrigatório para voar. obrigatório para voar. -> A PARTIR DE 16 ANOS: Serviço é opcional. O serviço tende a ter valor em torno de R$ 250 por trecho (pode variar conforme rota) Deve ser solicitado antes da viagem, junto ao atendimento da Azul no momento da compra ou com antecedência.
5.3.1.3. LATAM -> MENOS DE 8 ANOS: Não podem viajar sozinhos. -> 8 A 11 ANOS: Serviço de menor desacompanhado é obrigatório para voar. obrigatório para voar. -> A PARTIR DE 12 ANOS: Podem viajar sozinhos sem serviço, mas a contratação é opcional (há taxa se contratar). A cia acompanha o menor desde o check-in até a entrega ao responsável no destino. O serviço deve ser contratado com antecedência (pelo Call Center) e confirmado antes da compra da passagem.
5.3.2. IDOSO
5.3.2.1. GOL -> Oferece assistência especial para passageiros com necessidades (cadeira de rodas, ajuda para locomoção etc.) desde que solicitado quando da compra ou com antecedência mínima (geralmente 72 h / 48 h) à companhia.
5.3.2.2. AZUL -> Considera que menores de 16 anos não viajam desacompanhados sem o serviço. Para assistência a idosos (ou pessoas com mobilidade reduzida), a companhia segue solicitação de serviços quando informado com antecedência ao voo.
5.3.2.3. LATAM Oferece apenas assistencia especial, conforme regras da ANAC: -> Embarque e desembarque assistido -> Prioridade em filas -> Cadeira de rodas (se solicitada) -> Ajuda no deslocamento dentro do aeroporto
5.4. PET
5.4.1. GOL ACESSAR A RESERVA -> Adicionar serviços -> Dog&Cat na Cabine CABINE: pet + caixa até ~12 kg. CARGA: pets com mais peso podem viajar separadamente no serviço GOLLOG (sujeito a requisitos e documentos). É importante solicitar com antecedência pois há limite de espaço por voo. Chegar com antecedencia no aeroporto Transporte obrigatório no balcão de atendimento — check-in online não é permitido para quem viaja com pet.
5.4.2. AZUL SOLICITAR POR CALL CENTER -> CABINE: pet + caixa até ~10kg Até 1 pet por passageiro -> Exige certificado de saúde e vacinação (incluindo antirrábica). -> É essencial confirmar antecedência, pois o limite de pets por voo pode esgotar. -> Geralmente aceita até 3 pets por voo doméstico e 5 em internacionais.
5.4.3. LATAM SOLICITAR POR CALL CENTER -> Deve ser feito até pelo menos 48 h antes da partida (a disponibilidade de espaço é limitada). -> CABINE: pet + caixa até ~7 kg e deve caber sob o assento. -> CARGA: pets maiores podem ir no compartimento de bagagem -> Documentação de saúde e vacinação é obrigatória.
6. GARANTIA
6.1. QUESTIONAR O CLIENTE SOBRE MOTIVO As vezes podemos prosseguir de uma forma que diminua o prejuízo para a Flip - Remarcação - Alteração de dado - Cancelamento 24h
6.2. VERIFICAR SE ESTÁ DENTRO DA GARANTIA COMPRADA PELO CLIENTE -> 78h antes do voo -> 48h antes do voo -> 24h antes do voo
6.3. Se a escolha for seguir com o acionamento da garantia ENVIAR A MARINA/ LAUREN/ JULIA
7. INFORMAÇÕES
7.1. CHECK-IN
7.1.1. GOL -> Abre 48h antes do voo -> Pode ser feita online, ou com 2h de antecedencia no balcão https://b2c.voegol.com.br/check-in/ AZUL -> Abre 72h antes do voo -> Pode ser feita online, ou com 2h de antecendencia no balcão https://www.voeazul.com.br/home/br/pt/home LATAM -> Abre 48h antes do voo -> Pode ser feita online, ou com 2h de antecedencia no balcão https://www.latamairlines.com/br/pt/check-in
7.2. EMBARQUE
7.2.1. ABERTURA -> 40-50 minutos antes do voo FECHAMENTO -> 20-15 minutos antes do voo
7.3. ASSENTOS
7.3.1. Para tarifa Light o assento é escolhido pela CIA no momento que abre o check-in Se optar pela escolha de assento, é disposto um valor da CIA GOL -> R$30 - R$90 AZUL -> R$50 - R$70 LATAM -> R$20 - R$30 Para assentos confort, o preço tende a ser mais alto
7.4. TAXA DE EMBARQUE
7.4.1. Para clientes que entram em contato solicitando a taxa de embarque, certifique se de fazer a verificação se o mesmo deu no show. -> Chat da CIA -> Callcenter Após a confirmação de no show, encaminhar o débito para Wallet da cliente Na hora de registrar o débito não esqueça que reservas Azul tem um custo de emissão de 59,90 por passageiro. Sempre descontar esse custo no momento do reembolso da taxa. Na cobrança para/com o fornecedor, notificar a Lauren ou a Julia para realizar a solicitação