クレーム対応力

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クレーム対応力 by Mind Map: クレーム対応力

1. 原理原則

1.1. 予防

1.1.1. クレドでチームに価値観/考え方を日々共有する

1.1.1.1. 「お客様への正しい姿勢」とは?

1.1.2. 過去のクレーム情報をチームで共有する

1.1.2.1. 事実は何か?

1.1.2.1.1. 原因は何か?

1.1.2.1.2. どんな対策を打ったのか?

1.2. 対応

1.2.1. マインド

1.2.1.1. 最大限誠意を示す

2. クレーム対応初心者

2.1. 報告しない

2.1.1. 報告しないで1人で解決を図ろうとする

2.2. 適切な報告ができない

2.2.1. いつ、誰に、何を、どのように報告すべきか知らない

3. お客様への正しい姿勢

3.1. 明確な前提条件

3.1.1. 私たちのお客様の定義は?

3.1.1.1. お取引がある方

3.1.2. 最初にお会いした人が「私たちの顔」です

3.1.3. 最初に電話した人も「私たちの顔」です

3.2. 約束や時間を絶対に守る

3.3. お客様を名前でお呼びする

3.4. お客様の注文は誰が聞いても快く、お引き受けする

3.5. このお客様に「教えていただきたい」という気持ちで接する

3.6. 親しくなっても礼儀と明るさを忘れない

3.7. どんなにこちらが正しくても、言い訳や反論・議論は一切やらない

3.8. 余計なことは言わない

3.9. お客様のやり方を批判したり、手落ちを責めたりしない

3.10. 教えてやるという態度はとらない

3.11. わからないことは即答しないで、必ず調べてから返事をする

3.12. ライバル会社の悪口は言わない

3.13. 体のことは言わない

4. 販売に関する方針

4.1. 戦略

4.1.1. お客様のクレームは上司に携帯電話で報告し、 第1次情報を関連する事業へチャットワークで共有する

4.1.2. 電話での苦情や意見はその場で文章にして、全体で活用する

4.1.3. 現場での処理後、関連事業部にチャットワークで報告し、 対応をクレーム対応ファイルに残す

4.2. 安定

4.2.1. 各事業部にお客様クラブを発足させる

4.2.2. お客様アンケートを年に一度取り、サービスや商品の基準の見直しを行う

4.2.3. セミナーなど直接お客様と接する機会では、必ずアンケートをとる

4.2.4. お願いより、お礼に心をくだく

4.2.5. お客様フォローとアップセル、クロスセルを徹底する

4.3. 紹介

4.3.1. リーダーは、粗利額10万円以上のお客様と直接お会いする機会を最低一度は作るようにする。

4.3.1.1. その際、新規事業の紹介を行う

4.3.2. お礼状を出す

4.3.2.1. 中間報告を行う

4.3.3. お客様に言われたことが企画です

4.4. 新規開拓

4.4.1. 各事業部それぞれ3ヶ月に1度大セミナー(300名以上集客)を開催する

4.4.1.1. 無料セミナー可

4.4.2. 無料プレゼントを充実させる

4.4.3. 有料お試し(体験など)を行う

4.4.4. アフィリエイトやJVをメインとする

4.4.5. PPC広告は基本外注する

4.4.6. 出版/雑誌などメディア露出を狙う

4.4.6.1. 各事業部で最低月に1度はプレスリリースを打つ

4.4.7. コールは、入金や申込みの決断に関わるものや途中のお伺いなど、各事業部で徹底して行う

4.4.8. セミナー営業では特に運営部門を強化する

4.4.8.1. 時間を守る

4.4.8.2. 形をそろえる

4.4.9. 成果の出る方法を絞り込んで深掘りしていく

5. クレームに関する方針

5.1. 発生

5.1.1. クレーム発生の責任は代表にある

5.1.1.1. 本来はすべて代表が受けるべきであるが、代表1人では受け切れないので、 代表に代わって誠意をもって対処する

5.1.2. お客様の目の前で、その事実だけをリーダーに携帯電話で報告する。

5.1.2.1. 事を大きくすることが大切

5.1.3. クレーム発生の責任は一切追求しない

5.1.3.1. ただし、報告連絡を怠った場合、評価を1つ下げる

5.1.4. クレームの電話をたらいまわしにしない

5.2. 対処

5.2.1. スピードで当事者と上司がお詫びと事実確認に行く

5.2.1.1. 顔を出すことが大事

5.2.1.2. 対策は後でも良い

5.2.2. あやまり倒す

5.2.2.1. 解決するまで何回も足を運ぶ

5.2.3. 必要なお金は組織で出し、処理は丁寧にお願いする

5.2.3.1. 安くなくて良い

5.3. 解決

5.3.1. お客様が「もうよい」と言われた時が「解決した」と判断する

5.3.2. お客様はお金のことを言っているのではありません

5.3.3. お客様の傷ついた心を癒してくれるのを待っている

5.3.4. 代表が損失の決裁をする

5.3.5. クレーム処理後、クレーム対応ファイルに記録して、情報を共有する

5.3.6. 伝わってこない無言のクレームに心する