Идеальный провайдер для клиента B2C
by Артем Зубков
1. Надежность
1.1. Воспринимаемое высокое качество услуг
1.1.1. Высокая скорость
1.1.1.1. От роутера в интернет
1.1.1.2. От устройства до роутера(вайфай)
1.1.2. Без аварий
1.1.3. Без обрывов
1.2. Не помню когда последний раз звонил в поддержку
1.3. Гарантия качества с материальной компенсацией в случае проблем
1.4. Гарантия качества, возможность протестировать
2. Сервис
2.1. Культурный и приветливый персонал в контакт центре, профи своего дела
2.2. Культурный, приветливый, аккуратно выглядящий персонал при личном контакте, профи своего дела
2.3. Провайдер признает свои проблемы, ошибки и готов нести ответственность перед клиентом
2.4. Программы лояльности и бонусы для постоянных клиентов
2.5. Все очень быстро, подключение 1 день, ремонт 1 день
2.6. Нет IVR и длинных очередей в колл центре
2.7. Omnichannel взаимодействие, провайдер общается там где удобно клиенту, а не провайдеру
2.8. "Знает клиента" имя при звонке, при встрече, поздравляет с праздниками и днем рожденья
2.9. Представленность везде, мобильное приложение, все популярные соц сети и месендежры
2.10. Минимум бумаги и бюрократии и походов в офис, 0 подходящее число
2.11. Возможность отдать провайдеру всю головную боль с интернетом дома(включая вайфай, тв)
2.12. Уведомления о работах, авариях
3. Удобство использования
3.1. Платежи
3.1.1. Гибкость
3.1.2. Много способов
3.1.3. Понятно сколько платить
3.1.4. Возможность Доверительного платежа
3.2. Самообслуживание
3.2.1. Удобный и понятный личный кабинет
3.2.2. Смена тарифа\услуг самостоятельно
3.2.3. Удобная система оплат онлайн
3.2.4. Рекуррентные платежи
3.2.5. База знаний, FAQ, сообщество поддержки
3.2.6. Инструкции и обучающие видео
3.2.7. Многоканальное
3.3. Уведомления
3.3.1. Новости, акции - почта\соцсети\рсс\твиттер
3.3.2. Личные рассылки смс\почта
3.3.3. Уведомления о балансе