1. Agente do processo
1.1. Um agente do processo é responsável pela realização de uma ou mais atividades do processo
1.2. Em algumas organizanizações e para alguns processos, o papel do Agente de Processo pode ser combinada com a função de Gerente de Processo, em outros pode haver um grande número de agentes realizando diferentes partes do processo
1.3. Responsabilidades
1.3.1. Realização de uma ou mais atividades de um processo
1.3.2. Compreensão de como seu papel contribui para a entrega global do serviço e criação de valor para o negócio
1.3.3. Trabalhar com outras partes interessadas, tais como o seu gestor, terceiros, usuários e clientes para garantir que suas contribuições são eficazes
1.3.4. Assegurar que as entradas, saídas e interfaces para suas atividades estão corretas
1.3.5. Criação ou atualização de registros para mostrar que as atividades foram realizadas corretamente
2. Matriz RACI
2.1. Ao projetar um serviço ou um processo, é imprescindível que todos os papéis estejam claramente definidos
2.2. A marca registrada de organizações de alto desempenho é a capacidade de tomar as decisões certas rapidamente e executá-las de forma eficaz
2.3. RACI
2.3.1. R
2.3.1.1. Responsible
2.3.1.1.1. Papel de quem executa a atividade
2.3.2. A
2.3.2.1. Accountable
2.3.2.1.1. Papel de quem é o responsável final pelo resultado da decisão ou ação relacionada à atividade
2.3.3. C
2.3.3.1. Consulted
2.3.3.1.1. Papel de quem é o envolvido antes da decisão ou ação
2.3.4. I
2.3.4.1. Informed
2.3.4.1.1. Papel de quem precisa tomar conhecimento após a decisão ou ação
3. Dono do processo
3.1. Responsável por garantir que um processo esteja apto para a finalidade.
3.2. Este papel é muitas vezes atribuído ã mesma pessoa que exerce a função de gerente de processo, mas as duas funções podem ser separadas em organizações maiores.
3.3. O papel de Dono do processo é responsável por garantir que o processo é realizado de acordo com o padrão acordado e documentado e que cumpre os objetivos conforme foi estabelecido
3.4. Algumas de suas responsabilidades
3.4.1. Definir a estratégia do processo
3.4.2. Suportar a definição do processo
3.4.3. Definir políticas e padrões para o processo
3.4.4. Prover recursos para suportar as atividades
3.4.5. Fazer auditorias
3.4.6. Fazer comunicações
3.4.7. Analisar KPIs e adotar ações requeridas após análise
3.4.8. Melhorar a efetividade e eficiência do processo
4. Dono do Serviço
4.1. O proprietátio do Serviço é responsável perante o cliente pela
4.1.1. Iniciação
4.1.2. Transição
4.1.3. Manutenção
4.1.4. Suporte no dia a dia de um serviço específico
4.2. O proprietário do serviço é um papel responsável por gerenciar um ou mais serviços em todo o seu ciclo de vida. São fundamentais para o desenvolvimento da estratégia de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do portfólio de serviços
4.3. É possível que uma única pessoa possa desempenhar o papel de proprietário do serviço, para mais de um serviço
4.4. Algumas de suas responsabilidades incluem
4.4.1. Garantir que as entregas do serviço no dia a dia e suporte atendam às necessidades dos clientes
4.4.2. Trabalhar com o negócio para compreender e traduzir requisitos dos clientes em atividades, medidas ou compoentes de serviço que possam garantir que provedor de serviço possa atender a estes requisitos
4.4.3. Garantir consistente adequada comunicação com o cliente em relação a perguntas e questionamentos
4.4.4. Ajudar na definição de modelos de serviço e na avaliação de impacto de novos serviços ou alterações existentes através do portfólio de serviços
5. Gerente do processo
5.1. O papel de Gerente do Processo é responsável pela gestão operacional de um processo. O papel Gerente do Processo é muitas vezes atribuída a pessoa que exerce o papel de proprietário processo,mas as duas funções podem ser separadas em organizações maiores
5.2. Responsabilidades
5.2.1. Trabalhar com o proprietária do processo para planejar e coordenar todas as atividades do processo
5.2.2. Assegurar que todas as atividades são realizadas conforme necessário durante todo o ciclo de vida do serviço
5.2.3. Nomear pessoas para as funções necessárias
5.2.4. Gerenciar recursos atribuídos para processos
5.2.5. Monitoramento e relatórios sobre o desempenho do processo
5.2.6. Identificar oportunidades de melhoria para a inclusão no Registro de Melhoria COntínua