Базовый аудит системы продаж отеля

1. Электронные каналы продаж

1.1. Сайт отеля

1.1.1. Соответствие целевой аудитории

1.1.2. Простота

1.1.2.1. Отсутствие отвлекающих элементов

1.1.2.2. Отсутствие лишней информации

1.1.2.3. Простая навигация по сайту

1.1.2.4. Доступность перехода к он-лайн бронированию

1.1.2.5. Много баннеров с спецпредложениями

1.1.3. Информативность

1.1.3.1. Преимущества отеля на первом экране

1.1.3.2. Информация о ключевых услугах

1.1.3.3. Описание мелким текстом на первом экране

1.1.4. Положение в поисковой выдаче

1.1.4.1. Целевые запросы

1.1.4.2. Запросы по названию отеля - 1-3 место в поисковой выдаче

1.1.5. Бронирование он-лайн

1.1.5.1. Понятный процесс бронирования он-лайн

1.1.5.2. Достаточный набор форм оплаты-он-лайн

1.1.5.3. Паритет цен с он-лайн системами

1.1.5.4. Понятное предложение тарифов

1.1.5.5. Большое количество разных тарифов

1.1.5.6. Большое количество категорий номеров

1.1.5.7. Форма бронирования по электронной почте

1.2. Системы он-лайн бронирования

1.2.1. Контент на страницах отеля

1.2.1.1. Заполнен полностью

1.2.1.2. Профессиональные фотографии

1.2.1.3. Заполнен недостаточно

1.2.1.4. Любительские фото

1.2.2. Доступность номеров

1.2.2.1. Доступно максимальное количество номеров

1.2.2.2. Количество номеров ограничено без экономического обоснования

1.2.3. Паритет цен

1.2.3.1. Цены паритетные во всех открытых каналах продаж он-лайн

1.2.3.2. Цены во всех открытых каналах продаж он-лайн разные

1.2.4. Конверсия страниц отеля

1.2.4.1. Растет

1.2.4.2. Снижается

1.3. Социальные сети

1.3.1. Наличие страниц/групп

1.3.1.1. Ведутся регулярно по плану

1.3.1.1.1. анализируется статистика страниц/групп

1.3.1.1.2. привлекательный контент страниц/групп

1.3.1.1.3. вносятся коррективы в стратегию на основании анализа статитстики

1.3.1.1.4. анализ не проводится

1.3.1.2. Ведутся спонтанно

1.3.1.3. Отсутствуют

1.3.2. Не ведутся

1.4. Рекламные компании

1.4.1. Ведутся

1.4.1.1. Привлекается новая аудитория

1.4.1.1.1. Стоимость бронирования ниже комиссии ОТА

1.4.1.1.2. Стоимость бронирования выше комиссии ОТА

1.4.1.2. Направлены на всех подряд

1.4.2. Не ведутся

1.5. Специальные предолжения

1.6. E-mail маркетинг

2. Активные продажи

2.1. Цели для менеджеров

2.1.1. На год

2.1.2. На месяц

2.1.3. На неделю

2.1.4. Отутствуют

2.2. Нормативы действий

2.2.1. Количество звонков определено

2.2.2. Количество встреч определено

2.2.3. Отсутствуют

2.3. Организационная структура отдела продаж

2.3.1. Разделение на реактивных и проактивных

2.3.1.1. Есть

2.3.1.1.1. Соответствие фукции психотипу менеджера

2.3.1.1.2. Психотип не учитывается

2.3.1.2. Нет

2.3.2. Контроль на уровне руководителя отдела

2.3.2.1. Соответствие должностных инструкций функциям

2.3.2.2. Должностные инструкции сделаны только для отдела кадров

2.3.3. Распределение менеджеров по сегментам рынка

2.3.3.1. Есть

2.3.3.2. Нет

2.4. Обучение менеджеров

2.4.1. Навыки коммуникации

2.4.2. Работа с возражениями

2.4.3. Стратегическое мышление

2.4.4. Навыки поиска и работы с информацией

2.4.5. Не ведется

3. Управление доходами

3.1. Динамическое ценообразование

3.1.1. Да

3.1.1.1. RMS

3.1.1.2. Ручной расчет

3.1.2. Нет

3.2. Бюджет доходов составлен с учетом сегментов рынка

3.2.1. Да

3.2.2. Нет

4. Продукт

4.1. Положение о продукте

4.1.1. Есть

4.1.2. Нет

5. Входящий трафик

5.1. Отдел бронирования

5.1.1. Знание отеля

5.1.2. Знание услуг

5.1.3. Желание продавать

5.1.4. Наличие работающих скриптов

5.2. Отдел продаж

5.2.1. Знание отеля

5.2.2. Знание услуг

5.2.3. Желание продавать

5.2.4. Учет входящих заявок в CRM

5.3. Front Office

5.3.1. Знание отеля

5.3.2. Знание услуг

5.3.3. Желание продавать

5.4. Другие сотрудники, контактирующие с гостями

5.4.1. Знание отеля

5.4.2. Знание услуг

5.4.3. Желание продавать

5.5. Другие точки контакта

5.5.1. Аудит точек контакта проводится

5.5.2. Создана карта точек контакта

5.5.3. Аудит не проводится

5.5.4. Карта точек контакта отсутствует

5.6. Контроль входящего трафика

5.6.1. АТС

5.6.1.1. Имеет функцию записи звонков

5.6.1.1.1. Да

5.6.1.1.2. Нет

5.6.1.2. Настроены процессы перевода и переадресации звонков

5.6.1.2.1. Да

5.6.1.2.2. Нет

5.6.2. CRM

5.6.2.1. Настроена для обработки входящего трафика

5.6.2.2. Не настроена для обработки входящего трафика

5.6.2.3. Отстутсвует

6. Договорные отношения с партнерами

6.1. Договорные отношения с туристическими компаниями

6.1.1. Размер комиссии

6.1.1.1. Достаточный для эффективных продаж

6.1.1.2. Недостаточный для эффективных продаж

6.1.2. Условия оплаты

6.1.2.1. Комфортные для партнера

6.1.2.2. Жесткие

6.1.3. Наличие персональных контактов

6.1.3.1. Есть

6.1.3.2. Нет

6.1.4. Условия отмены

6.1.4.1. Мягкие

6.1.4.2. Жесткие

6.2. Договорные отношения с корпоративными компаниями

6.2.1. Ценовая политика

6.2.1.1. Соответствует бюджету компании

6.2.1.2. Превышает бюджет компании

6.2.2. Условия оплаты

6.2.2.1. Комфортные для партнера

6.2.2.2. Жесткие

6.2.3. Наличие персональных контактов

6.2.3.1. Есть

6.2.3.2. Нет

6.3. Договорные отношения с MICE-компаниями

6.3.1. Ценовая политика

6.3.1.1. Соответствует бюджету компании

6.3.1.2. Превышает бюджет компании

6.3.2. Размер комиссии

6.3.2.1. Достаточный для эффективных продаж

6.3.2.2. Недостаточный для эффективных продаж

6.3.3. Условия оплаты

6.3.3.1. Комфортные для партнера

6.3.3.2. Жесткие

6.3.4. Наличие персональных контактов

6.3.4.1. Есть

6.3.4.2. Нет

7. Положение в конкурентной среде

7.1. Реальная конкурентная группа

7.1.1. Определена

7.1.2. Не определена

7.2. Позиционирование

7.2.1. Определено

7.2.2. Не определено

7.3. Доля рынка

7.3.1. Определена

7.3.1.1. Соответствует или больше

7.3.1.2. Не соответсвует

7.3.2. Не определена

7.4. Ценовая политика

7.4.1. Выше рынка

7.4.2. Оптимальная

7.4.3. Ниже рынка

7.5. Репутация он-лайн

7.5.1. Установлена система мониторинга отзывов

7.5.1.1. Да

7.5.1.2. Нет

7.5.2. Индекс репутации в открытых источниках

7.5.2.1. Равен или выше конкурентов

7.5.2.2. Ниже конкурентов

8. Управленческий контроль

8.1. Бюджетирование

8.1.1. Доходная часть бюджета основана на сегментах и их анализе

8.1.2. Доходная часть бюджета не основана на сегментах и их анализе

8.1.3. Детальный бюджет отсуствует

8.2. Контроль исполнения бюджета

8.2.1. Еженедельный

8.2.2. Ежемесячный

8.2.3. Не ведется на регулярной основе

8.3. Контроль оперативной работы

8.3.1. Еженедельный

8.3.2. Ежемесячный

8.3.3. Не ведется на регулярной основе

8.4. KPI

8.4.1. Есть

8.4.2. Нет

8.5. Личное общение с ключевыми клиентами

8.5.1. Есть

8.5.2. Нет

8.6. Контроль индексов репутации

8.6.1. Есть

8.6.2. Нет

8.7. Контроль ROI

8.7.1. Есть

8.7.2. Нет

9. Бизнес-процессы

9.1. Описание бизнес-процессов

9.1.1. Есть

9.1.2. Нет

9.2. CRM

9.2.1. Установлена

9.2.1.1. Интеграция с мессенджером

9.2.1.2. Интеграция с АТС

9.2.1.3. Интеграция с почтой

9.2.1.4. Интеграция с PMS

9.2.2. Отсутствует