1. Aspectos estratégicos de la administración de servicios.
1.1. elementos
1.1.1. Operaciones
1.1.1.1. Son necesarios procesos eficientes que generen el método y la secuencia de las acciones con las que funcionan los sistemas operativos de servicio.
1.1.2. Marketing
1.1.2.1. Se requiere que en toda empresa exista una comunicación eficaz.
1.1.3. Recursos Humanos
1.1.3.1. Capacitar, motivar y tratar de retener el personal sobre la base de las competencias laborales requeridas
1.1.4. Estrategias
1.1.4.1. Son la base de la interrelación de los componentes.
1.2. generan
1.2.1. Operaciones y recursos humanos: Determinan aspectos centrales que ilustran el ambiente interno del negocio de servicio.
1.2.2. Operaciones y marketing: Determinan aspectos de la entrega del servicio.
1.2.3. Marketing y estrategia: Determinan las circunstancias externas que afectan al negocio de servicio en relación con el crecimiento externo.
1.2.4. Estrategias y recursos humanos: Dan lugar a aspectos de crecimiento interno asociados con las limitaciones del sistema.
2. Para alcanzar las metas de una empresa es muy útil
2.1. Medir las relaciones referidas en cada unidad de servicio de la organización
2.2. Comunicar los resultados obtenidos en las mediciones a los gerentes de las unidades
2.3. Desarrollar un tablero de control (seguimiento de indicadores financieros y no financieros).
2.4. Atar los resultados obtenidos al reconocimiento y la recompensa
2.5. Alentar el intercambio de las mejores prácticas
3. Mezcla de mercadotecnia
3.1. Conjunto de herramientas tácticas controlables de mercadotecnia que la empresa combina para producir una respuesta deseada en el mercado meta.
3.1.1. Precio
3.1.1.1. Se entiende como la cantidad de dinero que los clientes pagan por un determinado producto o servicio.
3.1.1.1.1. variables
3.1.2. Promoción
3.1.2.1. Comprende una serie de actividades cuyo objetivo es: informar, persuadir y recordar las características, ventajas y beneficios del producto
3.1.2.1.1. variables
3.1.3. Producto
3.1.3.1. Es el conjunto de atributos tangibles o intangibles que la empresa ofrece al mercado meta.
3.1.3.1.1. variables
3.1.4. Plaza
3.1.4.1. Incluye todas aquellas actividades de la empresa que ponen el producto a disposición del mercado meta
3.1.4.1.1. variables
4. Triángulo del Marketing de los servicios
4.1. Relación empresa-cliente
4.1.1. Determina cuáles son las promesas que se harán a los clientes, a partir de la comunicación de los servicios, productos y procedimientos de las empresas
4.2. Relación empresa-empleado
4.2.1. Se necesita que los proveedores del servicio se encuentren bien capacitados, y que cuenten con todas las herramientas y equipos necesarios para poder obtener un buen desempeño.
4.3. Relación empleado-cliente
4.3.1. Se cumplen o se rompen las promesas realizadas por los empleados o proveedores del servicio
5. ¿Qué espera el cliente del servicio que se ofrece?
5.1. Un buen trabajo desde el primer contacto con las entidades, momento clave para cumplir las expectativas
5.1.1. Necesidades y expectativas de los clientes
5.1.1.1. Los empleados que ejercen la mercadotecnia de los servicios se enfrentan a la limitante de intuir las necesidades y expectativas de los clientes, de ahí la importancia de una comunicación detallada y minuciosa, con el propósito de comprenderlas, medirlas y evaluarlas mejor.
5.1.1.1.1. Componentes de la expectativa del cliente
5.1.2. Flor del servicio
5.1.2.1. Es necesario escuchar detenidamente para comprender con claridad cuáles son sus necesidades.
5.1.2.1.1. herramientas
5.1.3. Cadena de utilidad del servicio
5.1.3.1. Desarrollar una visión estratégica de servicio, basada en los elementos que proporcionan la creación de valor
5.1.3.1.1. principales interrelaciones
6. Posicionamiento
6.1. Es el medio por el cual se accede y trabaja en la mente del consumidor.
7. Estrategía de Mercadotecnia
7.1. Es un tipo de estrategia que define un mercado meta y la combinación de mercadotecnia relacionada con este. Se trata de una especie de panorama general sobre el modo de actuar de una empresa en un mercado.
7.2. Comprende
7.2.1. La selección y el análisis del mercado, es decir, la elección y el estudio del grupo de personas a las que se desea llegar, así como la creación y permanencia de la mezcla de mercadotecnia que las satisfaga
7.3. los objetivos de Mercadotecnia se logran mediante
7.3.1. La selección del mercado meta al que desea llegar.
7.3.2. La definición del posicionamiento que intentará conseguir en la mente de los clientes meta.
7.3.3. La elección de la combinación o mezcla de mercadotecnia con el que pretenderá satisfacer las necesidades o deseos del mercado meta.
7.3.4. La determinación de los niveles de gastos en mercadotecnia.
7.4. Elementos "clave"
7.4.1. El mercado meta
7.4.1.1. Se refiere a un grupo bastante homogéneo de clientes a quienes una compañía determinada desea atraer.
7.4.2. El posicionamiento
7.4.2.1. Consiste en buscar que un producto ocupe un lugar claro, distintivo y deseable en relación con los productos de la competencia, en las mentes de los consumidores meta.
7.4.3. La combinación de mercadotecnia
7.4.3.1. Son las variables (producto, plaza, precio y promoción) que una empresa combina y controla para satisfacer ese mercado.
7.4.4. La determinación de los niveles de gastos en mercadotecnia
7.4.4.1. Incluye un presupuesto general que ofrece una idea global sobre cuánto dinero se necesitará para implementar el plan de mercadotecnia en su totalidad.
8. Estrategia
8.1. consiste en
8.1.1. la puesta en práctica del sentido común, y que es posible avanzar si se observan todos los factores elementales en una perspectiva adecuada.
8.2. requiere de
8.2.1. Conocimiento elemental (al menos)
8.2.1.1. sobre
8.2.1.1.1. Técnicas y herramientas diseñadas para la creación desarrollo y aplicación de una estrategia