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ITIL V3 by Mind Map: ITIL V3
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ITIL V3

Estrategia de Serviço

Gerenciamento Financeiro

Portifólio de Serviço

Gerenciamento da Demanda

Desenho de Serviço

Gerenciamento de Nível de Serviço

Gerenciamento do Catálogo de Serviço

Gerenciamento de Fornecedor

* Objetivo, Gerencimento dos contratos estabelecidos com os fornecedores

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Continuidade

Gerenciamento da Segurança da Informação

Confidencilidade

Integridade

Disponibilidade

* Atividades, Controlar, Avaliar, Implemetar, Mantar, Planejar

* Politica de segurança da informação

* ISO 27001

* Objetivo, Garantir a segurança em todos os serviços

Transição de Serviço

Planejamento e suporte da transição

Gerenciamento de Liberação e Implantação

1 Objetivo

2 Beneficios

3 Conceitos

4 Atividades, 1 Planejamento das liberações, 2 Preparação para construir, testar e implantar, 3 Construção e testes do pacote, 4 Testes e piloto de serviço, 5 Planejamento e preparação para implantação, 6 Tranferência, implantação e retirada, 7 Verificação da implantação, 8 Suporte inicial, 9 Revisão e fechamento

5 Tipos de desenho de liberação e implantalçao

6 Unidades de liberação

7 KPIs

* Politica de liberação

* Biblioteca definitiva de midias

* Tipos, Big bang e phased, Push e pull, Automático, Manual

Validação e Testes de Serviço

Gerenciamento da Avaliação

Gerenciamento de Mudança

1 Objetivos

2 Beneficios

3 Conceitos

4 Atividades, 1 Registro e classificação, 2 Aprovação, 3 Coordenação do desenvolvimento, 4 Autorização e implementação, 5 Avaliação

5 Fator Critico

6 KPIs

7 Gargalos

8 Relacionamento

9 Após uma mudança

* 7Rs - check list, 1 Quem Requisitou a mudança?, 2 Qual a Razão?, 3 Qual o Retorno esperado?, 4 Quais os Riscos dessa mudança?, 5 Quais os Recursos necessários?, 6 Quem é Responsável pela construção, pelos testes e pela implantação?, 7 Qual o Relacionamento com outra mudanças?

* Tipos, Nomal, Padão, Emergencial

Gerenciamento da Configuração

1 Ojetivos, Fornecer informações completas e atualizadas das configurações dos ativos de TI

2 Beneficios

3 Conceitos

4 Atividades, 1 Planejamento, 2 Identificação, 3 Controle, 4 Registro do status, 5 Verificação e auditoria

5 Funções

6 Fatores de sucesso

7 IPDs

* Itens de configuração

Gerenciamento do Conhecimento

Conceito, DIKW, Sabedoria, Conhecimento, Informação, Dados, SKMS, AMIS, CMIS, KEDB, CMDB, DML

Operação de Serviço

Gerenciamento de Incidentes

Terminologia, Incidente, Solução de Contorno, Requisição de Serviço

Objetivo, Resolver o incidente o mais rápido possivel dentro do SLA estipulado com cliente

Beneficios

Conceitos

Atividades, Identificação, Registro, Classificação, Priorização, sugestão, Critica 1hs, Alta 4hs, Média 24hs, Baixa 48 hs, Planejada, Diagnóstico inicial, Escalação (escala) / delegar, Investigação e Diagnóstico, Resolução e recuperação, Encerramento

Responsavel

KPIs

Observações

PDCA

Gerenciamento de Eventos

Objetivo, Monitorar todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI, garantindo sua opração normal

Conceito, Alerta, Evento

Tipo de evento, Normal, Exceção, Não Usual

Classificação, Informativo, Alerta, Exceção

Funções, Gerenciamento técnico, Gerenciamento de aplicação, Gerenciamento de operações de TI, Central de Serviço

Gerenciamento de Requisição

Objetivo, Atender às requisiçoes do cotidiano da empresa

Benefício

Conceitos

Atividades

KPIs

Gerenciamento de Problemas

Objetivo, Identificar a causa raiz dos erros, Prover soluções permanentes, Reduzir o numero geral de incidentes

Terminologia, Problema, Erro Conhecido, Banco de dados de Erro Conhecido

Gerenciamento de Acesso

Objetivos

Beneficios

Conseitos

Atividades

Responsável

KPIs

Funções

Central de Serviços

Objetivos, Funcionar como um único de contato entre os usuários e o departamento de TI (single point of contact - SPOC)

Conceitos, Tipos de centrais, Local, Central, Central de serviços Vitual, Central de serviços Siga o Sol ( follow the sun ), PA, Pontos de atendimento, Níveis de conhecimento, Pouco conhecimento técnico, custo baixo, Qualificado tecnicamente, custo médio, Especialista, custo alto, Caracteristicas, Conhecimento do negocio da empresa, Connhecimento de TI, Habilidade interpessoais

Atividades, Resgistrar TODOS os chamados dos usuários

Responsável, Gerente da central de serviço

Fator critico, Pessoal treinado, Ferramenta

KPIs

Desafios, Mudança de cultura - usuário deve usar a central como ponto único de contato

Gerenciamento Técnico

Objetivos

Benefícios

Papéis distintos

Ex:

Responsável

Gerenciamento de Aplicação

Objetivos

Benefícios

Papéis distintos

Exemplo de atividades genéricas

Responsável

Operação de TI

Melhoria de Serviço Continuada

O Ciclo PDCA

Plan -Planejar

Do - Execuação

Check - Verificação

Action - Ação

CSI Model

O model DIKW

Os sete passos da melhoria

Elaboração de relatórios

notações

Link

http://www.mindmeister.com/5972018/itil-v3-core

http://www.mindmeister.com/7281037/cobit-4-1

http://www.mindmeister.com/50822114/itil

http://www.mindmeister.com/48802054/treinamento-gest-o-de-projetos

http://www.google.com.br/#hl=pt-BR&q=itil+v3

http://www.blogmind.com.br/category/itil-cobit-sox/

http://www.google.com.br/imgres?imgurl=http://itil.fr/images/procincident.png&imgrefurl=http://itil.fr/ISO/IEC-20000/isoiec-les-8-etapes-d-un-projet-reussi.html&usg=__XsP6_45CwTyCgA0qj46Ia2-b4T8=&h=1102&w=789&sz=114&hl=pt-BR&start=345&sig2=DZrWZF2ddjrZmgmI-bpiDQ&zoom=1&tbnid=h2U7xRbSpZEO4M:&tbnh=112&tbnw=80&ei=BgeVTNqfC8T6lwe61rGrCg&prev=/images%3Fq%3Ditil%2Bv3%2Bpt%26hl%3Dpt-BR%26sa%3DX%26biw%3D1419%26bih%3D719%26tbs%3Disch:1,isz:l&itbs=1&iact=hc&vpx=926&vpy=359&dur=1388&hovh=265&hovw=190&tx=73&ty=255&oei=mgaVTJX-FMP48AaW3eyRDA&esq=12&page=12&ndsp=34&ved=1t:429,r:14,s:345