Hoe kan Theodoor Gilissen Bankiers hun imago verbeteren, waardoor het vertrouwen bij de bestaande klant, die klant blijft, hersteld wordt?
by elise hva
1. Theorie: crisis situatie -> dus passende communicatie naar de klant -> Crisis communicatiemodel
1.1. Model van Benoit.
1.2. 5 opties - verantwoordelijkheid ontkennen - verantwoordelijkheid afwenden - de situatie tot haar proporties herleiden - de situatie herstellen of corrigeren - schuld bekennen en excuses aanbieden
2. Hypothesen: deze aanpak zal leiden tot meer begrip van de klant en daarmee vertrouwen herstellen
3. Onderzoek SWOT extern S: persoonlijke aanpak W: failliet O: goede aanpak, waardoor je klanten behoudt T: andere banken gaan hier beter mee om, dus verlies nog meer klanten SWOT intern: wat is vanuit het bedrijf mogelijk
4. Advies: langsgaan bij de klant -> excuses en medelven geven dat ze hier geen controle over hadden
5. Beste optie: excuses aanbieden, verantwoordelijkheid afwenden; wij hebben er ook geen controle over.
