АДМИНИСТРАТОР (адвокат клиента)
Plan your projects and define important tasks and actions
АДМИНИСТРАТОР (адвокат клиента)
by Юлия Лазарева
1. Ответственный перед отделами продаж за:
1.1. за результат работы над совместными задачами
1.1.1. За качественно проведенную задачу в установленные сроки
1.1.2. За своевременное и качественное общение(обслуживание) клиентов, согласно поставленных задач
2. Контроль проведения инвентаризаций
3. Проведение планерок по системе СКРАМ
3.1. ведение еженедельных совещаний, инициатор (ведущий)
3.2. контроль выполнения планированных на вечер задач и планах на сегодня
3.3. ежедневные планерки с руководителями отдела
3.4. ежедневный контроль соблюдения регламентированных сроков выполнения задач
4. Контроль правильного ценообразования сервисных услуг
5. Контроль своевременных заказов сервисной продукции
6. Статистика отделам продаж
6.1. ежемесячная статистика ремонтов по фокус-группе
6.2. ежеквартальная статистика ремонтов всех моделей
6.3. полугодовая статистка ремонтов всех моделей
6.4. подготовка технических отчётов для ведения претензиционной работы (проводится по запросу отделов продаж)
7. Мотивация
7.1. разработка системы мотивации для руководителей отдела сервиса
7.1.1. Define actions as necessary
7.2. разработка системы мотивации для сервисных инженеров
8. ЦКП: УДОВЛЕТВОРЕННЫЙ КЛИЕНТ
9. "Ошляпивание" сотрудников
9.1. периодичное напоминание о важных правилах, инструкциях, пособиях
9.2. получение обратной связи от сотрудников
10. Адвокат клиента
10.1. отслеживание и анализ удолетворенности клиентов
10.1.1. Методы:
10.1.2. 1. Контроль качества общения сотрудников с клиентами по телефону.
10.1.3. 2. Опрос клиентов по телефону после выполнения сервисного обслуживания.
10.1.4. 3. E-mail анкетирование клиентов.
10.2. разработка методов улучшения качества обслуживания клиентов
10.2.1. Методы:
10.2.2. 1. Скрипты общения удалённых консультаций.
10.2.3. 2. "Обещать меньше - делать больше".
10.2.4. 3. Индивидуальный подход к каждоиу клиенту.
11. Анализ правил сервиса
11.1. участие в составлении "шляп"
11.2. предложения по внесению изменений в правила
12. Анализ продуктивности сотрудников
12.1. для определения способов мотивирования
12.2. для определения позитивных (негативных) тенденций
13. Статистика зам.директору
13.1. еженедельные отчеты
13.1.1. Показатели...
13.1.2. Еженедельные отчеты
13.2. ежемесячные отчеты
13.2.1. Показатели...
13.2.2. Ежемесячные отчеты