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Funasa by Mind Map: Funasa

1. CSU

1.1. N1 - SERVICE DESK

1.1.1. Responsável pelo registro do chamado e aplicação do Troubleshooting nas demandas recebidas (triagem das mesmas). Executa acessos remotos para correções dos chamados elegíveis ao N1 no catálogo de serviços.

2. N2 - Presencial

2.1. PRESIDÊNCIA

2.1.1. Responsável pelos atendimentos no prédio principal da Funasa (Presidência), os atendimentos são verificações presenciais de problemas geralmente encaminhados pelo 1º nível de atendimento. É o nível que faz uma ponte entre as solicitações dos usuários encaminhadas ao N1 e os especialistas N3. O N2 pode ser acionado nas seguintes situações :                                                                                                                                                        Ausência de contato por diversas vezes com o usuário que abriu o chamado. Aciona-se o N2 presencial para poder verificar o problema.                                                                                                                                       Serviço previsto para atendimento no 2º nível no catálogo de serviços.                                                                                                                                                             Serviço solicitado é um atendimento a ser realizado por algum grupo especialista, porém precisa de uma verificação melhor (troubleshooting), o N2 deve ser acionado para fazer uma melhor averiguação do pedido, e como somente o N2 pode acionar uma fila especialista N3 ele é o responsável por dar sequência no atendimento.                                                                                                                                                                   Atendimentos VIP devem ser categorizados e encaminhados a fila N2 diretamente pois são prioritários.                                                                                                                                                                                 Quando estiver explícito que o usuário solicitou o atendimento presencial desta demanda.

2.2. SUEST'S

2.2.1. Responsável pelos atendimentos nas unidades dos estados , os atendimentos são verificações presenciais de problemas geralmente encaminhados pelo 1º nível de atendimento. É o nível que faz uma ponte entre as solicitações dos usuários encaminhadas ao N1 e os especialistas N3. O N2 pode ser acionado nas seguintes situações :                                                                                                                   Ausência de contato por diversas vezes com o usuário que abriu o chamado. Aciona-se o N2 presencial para poder verificar o problema.                                                                         Serviço previsto para atendimento no 2º nível no catálogo de serviços.                                                                                                                 Serviço solicitado é um atendimento a ser realizado por algum grupo especialista, porém precisa de uma verificação melhor (troubleshooting), o N2 deve ser acionado para fazer uma melhor averiguação do pedido, e como somente o N2 pode acionar uma fila especialista N3 ele é o responsável por dar sequência no atendimento.                                                                                                   Atendimentos VIP devem ser categorizados e encaminhados a fila N2 diretamente pois são prioritários.                                                                                                                                          Quando estiver explícito que o usuário solicitou o atendimento presencial desta demanda.

3. N2 - Sistemas

3.1. SERVIÇOS NÃO REALIZADOS : ASIWEB: [email protected] 61-33146469 FORPONTO - Acesso com RH SIGEP/SIGAC - [email protected] 61-33146364

3.2. Equipe responsável por tratar demandas sobre os SISTEMAS FUNASA, cadastramento de usuários na rede (Formulário), e nos respectivos sistemas

3.2.1. SCDWEB - Pré-requisito é encaminhar o formulário preenchido para o e-mail do CSU.

3.2.2. SIGA (usuários Funasa)- Pré-requisito encaminhar o formulário encontrado na intranet preenchido para o e-mail do CSU.

3.2.3. SIGA (Carta consulta)- Pré-requisito encaminhar o formulário preenchido encontrado no site da FUNASA para o e-mail do CSU.

3.2.4. SCDP/SICONV - Sistemas externos que tem o cadastro realizado através da equipe de sistemas. Pré-requisito, formulário encontrado na intranet para o e-mail do CSU.

3.2.5. Acesso a pastas, acesso a caixa de e-mail setorial, alteração dos referidos acessos se dão através de formulário encontrado na INTRANET para o e-mail do CSU.

4. N3 - Especialistas

4.1. N3 - REDE CAST

4.1.1. Responsável pelos serviços de sustentação para aplicações, ferramentas, bancos, correio eletrônico, backup, infraestrutura. Só pode ser acionada pelo Nível 2 !

4.2. N3 - SEGURANÇA CAST

4.2.1. Responsável pelas normas de segurança aplicadas ao cliente Funasa, realiza a manutenção do catálogo de software homologados, preza pela uniformidade das aplicações instaladas e monitoramento das regras aplicadas ao parque computacional. Só deve ser acionada pelo N2.

4.3. N3 - ESCRITÓRIO DE PROJETOS

4.3.1. Responsável pela triagem dos chamados encaminhados pelo N2 Sistemas e encaminhamento dos mesmos para as equipes de desenvolvimento e banco de dados. Pode também dar suporte avançado a sistemas internos da FUNASA. Só deve ser acionado pelo N2 Sistemas.

4.4. N3 - BANCO CAST

4.4.1. Responsável pela administração e sustentação das bases de dados dos sistemas e aplicações da FUNASA. só é acionado pelo N3 Escritório de Projetos.

4.5. N3 - BI CAST

4.5.1. Equipe responsável pelas análises estratégicas de grandes massas de dados, afim de apresentação de relatórios para áreas gerenciais. É acionada por usuários VIPS geralmente através de outros canais de atendimento.

4.6. N3 - GOVERNANÇA

4.6.1. Equipe responsável pela parte documental de processos e normativas circulares que são despachadas pela CGMTI, essa equipe não tem fila de atendimento pois reporta-se diretamente a gestão da instituição.

4.7. N3 - ESCRITÓRIO DE PROCESSOS

4.7.1. Responsável pelo desenho de fluxos de processos aplicados a sistemas, ou a setores da organização, não é acionada via OTRS.

4.8. N3 SIAFI / SIASG

4.8.1. SIAFI/SERPRO/SIASG/COMPRAS NET - Usuário deverá abrir um chamado no CSU, onde o N1 deverá encaminhar a fila de tratativa que será o N2_SISTEMAS