ServQual

1. Dimensiones

1.1. Fiabilidad

1.2. Capacidad de respuesta

1.3. Seguridad

1.4. Empatia

1.5. Elementos Tangibles

2. Usos

2.1. Evaluar

2.2. Instrumento de Mejora

2.3. Comparación con otras Organizaciones

3. Se basa en:

3.1. La diferencia entre Expectativas y Persepciones

3.2. Factores que condicionan

3.2.1. opiniones

3.2.2. comunicaciòn Boca a boca

3.2.3. Recomendaciones de familiares y amigos

4. Juan Humberto Lorenzo Aguilar 9º semestre.licenciatura en admon de negocios