Удовлетворенность и лояльность

1. Измерение удовлетворенности

1.1. Лайкерт Опросник /анкета

1.2. Методика Кано (1982)

1.3. CSM - customer satisfaction management Пратусевич В.Р.

1.4. Измерение клиентоориентированности как фактора, влияющего на У,

1.4.1. MKTOR: 9-факторная шкала Демпанде, Фарли, Вебстер

1.4.2. Шкала проактивных рыночных отношений

1.4.3. Шкала реактивных рыночных отношений

1.5. Оценка степени удовлетворенности потребителя Шварц П.

1.6. Ф.Райхельд Методика NPS

1.7. составляющие У. -когнитивная - эмоциональная

1.7.1. Stauss&Neuhases(1997)

1.7.1.1. шкала эмоций

1.7.2. Lilijander & Strandvik (1997)

1.7.3. Parasuraman своя шкала измерения лояльности

1.7.3.1. Ruyter (1998)

2. Методики анализа ресурсов предприятия

2.1. Метод ABC

2.2. Метод FMR

2.3. Метод XYZ

2.4. Метод VEN

3. Измерение лояльности

3.1. Модель оценки общего уровня лояльности

3.2. Цысарь А.В. 2 типа лояльности:

3.2.1. Транзакционная

3.2.2. Персепционная

3.3. Модель отношения

3.3.1. Мультиатрибутивная м.отношения М.Розенберг М.Фишбейн Ф.Басс, В.Таларзик

3.3.2. М. идеальной точки Зейталь, Берри, Парасураман

3.4. Количественное измерение статуса лояльности

3.4.1. Скандинавская карта рынка

3.5. Conversion model Конверсион.модель Х.Райтса

4. Измерение качества сервиса

4.1. Мотивир. и гигиентич. параметры услуги Ф.Херцберг

4.2. Методика SERVQUAL Парасураман