1. datos del cliente
1.1. Durante el proceso de resolución de problemas, reúna toda la información posible del cliente. El cliente le proporcionará los datos básicos sobre el problema.
1.2. Etiquetas de conversación
1.2.1. Cuando hable con el cliente, deberá seguir las pautas siguientes: Realice preguntas directas para reunir información. No utilice jerga de la industria. No le hable al cliente en tono condescendiente. No insulte al cliente. No culpe al cliente de ocasionar el problema.
1.3. Preguntas abiertas
1.3.1. Las preguntas abiertas se utilizan para obtener información general.
1.4. Preguntas cerradas
1.4.1. En función de la información brindada por el cliente, puede continuar con preguntas cerradas. Por lo general, las preguntas cerradas requieren un "sí" o un "no" como respuesta.
2. cuestiones obvias
2.1. El segundo paso en el proceso de resolución de problemas consiste en la verificación de las cuestiones obvias. Aunque el cliente crea que existe un problema importante, comience con las cuestiones obvias antes de pasar a diagnósticos más complejos.
2.2. Si no se resuelve el problema con la verificación de las cuestiones obvias, deberá continuar el proceso de resolución de problemas. Si encuentra una cuestión obvia que soluciona el problema, puede ir al último paso y concluir con el cliente.
3. soluciones rápidas primero
3.1. El paso siguiente en el proceso de resolución de problemas consiste en probar soluciones rápidas primero.
3.1.1. Las cuestiones y las soluciones rápidas a veces se superponen y se pueden utilizar de manera conjunta para resolver el problema. Documente cada solución que intente.
3.1.2. Si una solución rápida no resuelve el problema, documente los resultados e intente la siguiente solución más probable. Continúe el proceso hasta que haya resuelto el problema o haya intentado todas las soluciones rápidas.
4. datos de la computadora
4.1. El paso siguiente en el proceso de resolución de problemas consiste en reunir datos de la computadora
4.1.1. Ha intentado todas las soluciones rápidas, pero el problema aún sigue sin resolverse.
4.1.2. Éste es el momento de verificar la descripción del cliente del problema mediante la averiguación de datos de la computadora.
4.2. Visor de enventos
4.2.1. Cuando se producen errores de sistema, usuario o software en una computadora, se actualiza el Visor de eventos con la información sobre los errores.
4.2.2. El problema que se produjo. La fecha y la hora del problema. La gravedad del problema. El origen del problema. Número de ID del evento. El usuario que estaba conectado cuando se produjo el problema.
5. problema e implementación de la solución
5.1. El paso siguiente en el proceso de resolución de problemas consiste en evaluar el problema e implementar la solución.
5.1.1. Divida los problemas más grandes en problemas menores que se puedan analizar y resolver de modo individual. Se deben priorizar las soluciones, comenzando con las más fáciles y rápidas de implementar.
6. Concluir con el cliente
6.1. Una vez finalizadas las reparaciones en la computadora, finalice el proceso de resolución de problemas y concluya con el cliente
6.1.1. Comuníquele el problema y la solución de manera verbal y en toda la documentación
6.1.2. Verifique la solución con el cliente. Si el cliente está disponible, de muéstrele cómo la solución ha corregido el problema en la computadora