Comunicació Telefòniques

Get Started. It's Free
or sign up with your email address
Comunicació Telefòniques by Mind Map: Comunicació Telefòniques

1. Procés de recepció

1.1. Recepció de la trucada

1.1.1. - Despenjar el més aviat possible i evitar que el telèfon soni més de tres vegades.

1.1.2. - Si parla en altra línia, cal pausar i demanar disculpes i deixar en espera , no impacientar a la persona del costat.

1.2. Salutació

1.2.1. Quan es respon, a més de somriure, cal saludar e identificar l'empresa, departament, etc...

1.2.2. La persona que respon també s'ha d'identificar, el nom i cognoms.

1.3. Desenvolupament

1.3.1. Concretar lo que vol la persona que truca e intentar solucionar la qüestió.

1.3.2. No retenir ni allargar la comunicació

1.4. Comiat

1.4.1. Resumir la informació més important i solucionar les qüestions plantejades.

1.4.2. El comiat a de ser cordial i es recomana utilitzar les mateixes formules.

2. Procés de realització de trucades telèfoniques

2.1. Abans de realitzar una trucada

2.1.1. Tenir clar que es dira, anotar que es vol expressar i com dir. No es necessari tota la informació.

2.1.2. Les trucades telefoniques han de ser breus i concises, especialment si es pel mòbil.

2.2. Salutació

2.2.1. Saludar com a resposta a la salutació que rep la trucada i en el mateix to.

2.2.2. Presentar-se i amb claretat el motiu de la trucada.

2.2.3. Si la persona no es amb qui volem parlar, demanarem amb educació que ens hi posin.

2.3. Comiat

2.3.1. Quan la comunicació estigui finalitzant, reconfirmar les dades abans del comiat.

3. Normes bàsiques de la comunicació telefònica

3.1. To cordial

3.1.1. En qualsevol conversació telefònica.

3.2. Velocitat

3.2.1. Moderar-la en l'exposició per tal sigui més lenta del normal, marcant bé la pronunciació.

3.3. Sorolls ambientals

3.3.1. Evitar-los, podrien dificultar la comunicació.

3.4. L'entonació

3.4.1. Utilitzar per destacar o obviar determinades parts de la conversació i les paraules claus.

3.5. Escolta activa

3.5.1. En las comunicacions a través del telèfon.

3.6. Normes de protocol

3.6.1. To cordial, ferm, segur i calmat.

3.6.2. Tractament, us de vosté: demostra cortesia i respecte.

3.6.3. Personalitzar la conversació i tractar l'interlocutor pel seu nom.

3.6.4. Respectar la confidencialitat de les dades que es proporcionin

3.6.5. Mostrar empatia amb l'interlocutor.

3.6.6. Evitar els silencis

3.6.7. Proporcionar informació clara, precisa, objectiva i adaptada al nivell del client.