GESTÃO DE SERVIÇOS

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GESTÃO DE SERVIÇOS by Mind Map: GESTÃO DE SERVIÇOS

1. CATEGORIA DO MIX DE SERVIÇOS:

1.1. BENS PURAMENTE TANGIVEIS

1.2. BENS TAGIVEIS ASSOCIADOS A SERVIÇOS

1.3. HIBRIDOS

1.4. SERVIÇO PRINCIPAL ASSOCIADO A BENS E SERVIÇOS

1.5. SERVIÇO PURO

2. BASE DE SERVIÇO

2.1. EQUIPAMENTO

2.2. PESSOAS

3. SERVIÇOS E POSSIBILIDADE DE AVALIAÇÃO

3.1. QUALIDADES PESQUISAVEIS

3.2. QUALIDADES EXPERIENCIAVEIS

3.3. QUALIDADE CREDENCIAVEIS

4. CARACTERISTICAS DISTINTAS DOS SERVIÇOS

4.1. INTANGIBILIDADE

4.2. INSEPARABILIDADE

4.3. VARIABILIDADE

4.4. PERECIBILIDADE

5. DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

5.1. CONFIABILIDADE

5.2. DISPONIBILIDADE (COMPETENCIA E CORTESIA)

5.3. EMPATIA

5.4. ASPECTOS TANGIVEIS

6. SATISFAÇÃO EM SERVIÇOS

6.1. A FORMULA DA SATISFAÇÃO É (EXPECTATIVAS-PERCEPÇÕES=SATISFAÇÃO)