ESTUDIO DE LOS SERVICIOS

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ESTUDIO DE LOS SERVICIOS por Mind Map: ESTUDIO DE LOS SERVICIOS

1. Características generales de los servicios

1.1. Intangibilidad:

1.1.1. Esta característica se refiere a qué servicios no se pueden ver, degustar, tocar, por lo tanto tampoco se pueden almacenare en anaqueles de tiendas

1.2. Inseparabilidad:

1.2.1. Los bienes se producen, se venden y luego se consumen.

1.3. Heterogeneidad o variabilidad:

1.3.1. Significa que los servicios provienen de estar menos preparados y uniformados con los bienes

1.4. Carácter perecedero o imperturbabilidad:

1.4.1. Se refiere a que los servicios no se conservan.

2. Dificultades que pueden presentarse para la gestión de los servicios.

2.1. Los objetivos pueden ser caracterizados en términos de posicionamientocompetitivo por el servicio y su calidad, estrategias de competencia por lacalidad, todas orientadas al cliente. Esta situación presupone la solución de, almenos, tipos de problemas, que se pueden distinguir en términos de principios y términos de contradicción.

3. Consideraciones generales para el diseño de servicios

3.1. Decisiones de diseño de producto y selección de proceso:

3.1.1. Estas decisiones se relacionan con el diseño de nuevos bienes / servicios y la selección del proceso y la instalación física que se utiliza para producir el bien o servicio. Las decisiones incluyen: • el diseño del bien o el servicio • su lanzamiento y modificación • la selección del proceso, el equipo y la tecnología • la selección del flujo del proceso • la distribución en planta

3.2. Decisiones de capacidad

3.2.1. Estas decisiones se dirigen al suministro de la cantidad correcta de capacidad en el lugar y momento oportuno. La capacidad a largo plazo físicas. A mediano plazo se puede aumentar la capacidad por medio de subcontratación, turnos adicionales, o alquiler de espacio. A corto plazo, la capacidad disponible debe asignarse a tareas específicas y puestos de trabajo mediante la programación del personal, equipo e instalaciones. La determinación de la localización y el tamaño de las instalaciones.

3.3. Decisiones de inventario

3.3.1. Estas decisiones determinan cuánto se pedirá y cuándo se colocará. Los sistemas de control de inventario se utilizan para gestionar el flujo de los materiales dentro de la empresa, desde los inventarios de medios de producción, pasando por los inventarios de productos en el proceso, hasta llegar a los inventarios de productos terminados.

3.4. Decisiones de recursos humanos

3.4.1. Gestionar los recursos humanos de manera productiva y humana es tarea clave de la función de las operaciones. Las decisiones sobre la mano de obra incluyen la selección, contratación, formación.

3.5. Decisiones de calidad:

3.5.1. La función de operaciones es casi siempre responsable de la calidad de los bienes y servicios producidos. Las decisiones sobre calidad abarcan tres procesos necesarios para obtener un resultado de calidad: planificación de la calidad control de la calidad mejora continua de la calidad.

3.5.1.1. planificación de la calidad, control de la calidad ,mejora continua de la calidad.

4. Clasificación de los servicios

4.1. ejemplos

4.1.1. Schmener

4.1.1.1. Schmener (1986) habla de grado de interacción y adaptación a los clientes. Por ejemplo, doctores y abogados proporcionan servicios altamente adaptados a sus clientes y la interacción es alta. Están abiertos a la retroalimentación.

4.1.2. Shostack (1977), Sasser y otros (1978)

4.1.2.1. Abarcan la proporción de bienes físicos y servicios.

4.1.3. Hill.

4.1.3.1. propone los sistemas teniendo en cuenta si el servicio se relaciona con personas o bienes. Toma de decisiones, como esquema de clasificación, los efectos del servicio para diferenciar empresas.

4.1.4. thomas y Kloter

4.1.4.1. Se puede decir, sin embargo, no se necesita, ni un piloto, ni siquiera un avión.