顧客対応

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顧客対応 により Mind Map: 顧客対応

1. 返品リクエスト

1.1. 返品の理由を確認する

1.1.1. 商品説明と異なる・商品違い

1.1.1.1. すぐに顧客Gに連絡 修正依頼

1.1.1.2. 対応

1.1.1.2.1. ←上から一番好ましい 対応順

1.1.2. その他個人的な理由

1.1.2.1. 商品の状態の確認

1.1.2.1.1. 未開封

1.1.2.1.2. 開封

1.2. はじめに返金・ケース状況に記載

2. キャンセルリクエスト

2.1. 仕入れ履歴の確認

2.1.1. 未

2.1.1.1. そのままキャンセル承諾

2.1.1.1.1. チャットワークで報告

2.1.1.1.2. 発送G・顧客Gへ

2.1.2. 済

2.1.2.1. 発送の有無を確認 ShipSendにて

2.1.2.1.1. 未

2.1.2.1.2. 済

2.2. はじめに返金・ケース状況に記載

3. オープンケース

3.1. 商品不着

3.1.1. ShipSendにて商品情報を確認 ・トラッキングあり・なし ・実際に送っているかどうか

3.1.1.1. 追跡あり

3.1.1.1.1. 商品の場所を伝える

3.1.1.2. 追跡なし

3.1.1.2.1. 3週間〜2か月位は期間が必要な旨を説明 テンプレ

3.1.1.3. 未発送

3.1.1.3.1. 出来るだけ早急に全額返金

3.2. 商品説明が異なる

3.2.1. すぐに顧客Gに連絡 修正依頼

3.2.2. 対応

3.2.2.1. ←上から一番好ましい 対応順

3.2.2.1.1. ①一部返金

3.2.2.1.2. ②返金、商品の返品は不要

3.2.2.1.3. ②返品要求の承諾

3.3. 商品が違う・破損・商品点数不足

3.3.1. すぐに発送Gに連絡 修正依頼

3.3.2. 仕入れ履歴から確認

3.3.3. 実際の購入履歴からも確認してもらう

3.3.4. 写真を送ってもらう(外見)

3.3.5. 写真を送ってもらう(外箱) 重量が税関告知書に記載している為

3.3.6. 対応

3.3.6.1. ←上から一番好ましい 対応順

3.3.6.1.1. ①一部返金

3.3.6.1.2. ②返金、商品の返品は不要

3.3.6.1.3. ②返品要求の承諾

3.4. はじめに返金・ケース状況に記載

4. 商品不着メッセージ

4.1. 仕入れ履歴商品情報を確認 ・トラッキングあり・なし ・実際に送っているかどうか

4.1.1. 追跡あり

4.1.1.1. 商品の場所を伝える

4.1.1.1.1. 返信あり

4.1.1.1.2. 返信なし

4.1.2. 追跡なし

4.1.2.1. 3週間〜2か月位は期間が必要な旨を説明 テンプレ

4.1.2.1.1. 返信あり

4.1.2.1.2. 返信なし

4.1.3. 未発送

4.1.3.1. 出来るだけ早急に全額返金

4.2. はじめに返金・ケース状況に記載

5. 毎日確認(ケースの状態など)

5.1. メッセージ確認

5.2. ディフェクト確認

5.3. オープンケース確認

5.4. 返品リクエスト確認

5.5. フィードバック確認

6. 様々な理由で商品が返送されてきた時 ※基本は返送されてきた時にこちらから依頼します。 ※ケース状況は随時確認をお願いします。

6.1. 原因不明

6.2. 宛名不完全

6.2.1. バイヤーにメッセージ

6.2.1.1. 1.返金してほしい

6.2.1.2. 2.再送してほしい

6.2.1.2.1. 再度、送料請求する

7. 対応

7.1. 再送

7.1.1. 仕入れ担当 ※商品仕入れタスク化

7.1.2. 発送担当 ※商品&発送住所タスク化

7.1.3. 必ずタスクが完了されたかの確認

7.2. キャンセル

7.2.1. 発送担当 ※キャンセル報告

7.2.2. 仕入れ担当 ※キャンセル報告

7.3. 返金

7.3.1. 顧客担当 ※リーダーへ ※返金完了報告

7.3.2. 必ずタスクが完了されたかの確認

7.4. 質問 ※上から優先

7.4.1. 顧客リーダー

7.4.2. 総合リーダー

7.4.3. Rikiya Kato